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【证券公司资管新规】证券公司客户关系管理分析

来源:经济论文 时间:2019-05-07 点击: 推荐访问:金融产品营销管理

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伴随着中国经济市场化的推进,我国资本市场至今已经经历了25年的发展,证券公司也经历着巨大的变化,佣金制度的垄断早已不复存在。在2014年3月27日,中山证券出台了“零佣通”制度,虽然该项制度在48小时内被叫停,但也显示了佣金战的竞争激烈程度,而现如今,才一年多的时间里很多证券公司的佣金已经降至万分之二,比例之低另很多中小型证券公司因此倒闭或被吞并,单纯依靠佣金收入已经不能成为公司的核心竞争力。
  现在,中国的证券公司对于客户关系管理主要是通过CRM系统来操作的。一般都是公司总部的信息技术部门搭建一个统一的信息管理平台,内容包括客户信息、客户的经纪人或客户经理信息、客户的风险偏好、客户的交易信息、分析数据等,公司的客户服务人员通过这个系统开展客户关系管理工作。但是由于现在国内的客户关系管理起步时间比较晚,机制还不够成熟,各证券公司的客户关系管理工作还都处于起步摸索阶段,还没有形成比较成熟和科学的客户关系管理体系,尤其是相比较于国外的证券公司而言,仍然还有很大的差距。总体来讲,国内证券行业CRM的研究应用是实践比理论较为落后,而且国内的客户关系管理研究要远远落后于国外的,但是由于国内和国外的应用环境不同,所以CRM理论在国内的应用要与我国的具体国情和行业特点相结合,而不能照搬照学。
  我认为证券公司为了更好地适应市场环境和公司业务的发展主要应该做到以下几方面:
  一、做好公司的客户分级工作,提供差异化服务
  为什么要对客户进行分级呢,原因就是每个客户能给公司创造的效益是不同的,虽然说我们要平等地对待每一位公司的客户,可是公司的资源和精力毕竟是有限的,同时对公司而言,有一部分客户就是比另一部分客户要更有价值,所以我们对待客户必须要有所侧重。1897年,意大利经济学家韦尔弗雷多.帕累托发现经济及社会中无不存在二八法则,即关键的少数和次要的多数,比率约为2:8,也就是说,80%的结果往往源于20%的原因,这就是帕累托定律。对于证券公司而言,公司的80%的收益实际上是来自20%的客户贡献的,所以要对这些高贡献度的客户提供最优质的服务。
  证券公司应该将公司的客户按照为公司创造的利润和价值的大小顺序来进行分类,例如按照过去一年的佣金贡献度进行分类,并将分类的客户每年调整一次,具体分类如表1。
  表1 客户分类图
  二、优化公司的客户服务流程 ,制定标准化服务制度
  如果要提高公司的客户关系管理就应该优化现有的客户服务流程,主要优化以下几方面:
  (1)公司的客户服务流程首先要设计的流畅,尽量缩短客户来公司办理业务的时间。
  (2)要保证客户在公司办理业务时,相关工作人员能共享客户的信息,所以公司要建立客户信息能共享的一个平台,就是CRM系统,公司一定要充分利用这个系统。
  (3)公司对客户的服务流程要有考核机制。公司客服中心作为客户服务的主体部门,要对客户服务质量的考核十分重视,对客户接受公司服务后的感受进行掌握、了解,建立客户服务的评分制度。
  三、加强与客户的沟通
  公司只有加强与客户的沟通和联系,才能了解客户的真实需求,才能知道客户的期望,才能向客户灌输长远合作的愿景,才能在沟通中加深与客户的感情,稳定客户关系,所以公司要及时、主动地与客户保持联系,这样才能维护好公司的客户,设计出客户真正需要的理财产品和服务。
  四、从通道收费向服务收费转变
  证券公司需进行经营理念的变革:从传统的通道业务转变为服务收费,这种服务收费,又是建立在完善的服务产品体系的基础上的。通过服务产品的推广为公司创造增量收入,同时通过服务产品带来的客户体验的提升增加客户粘性,从而保持客户的稳定,在动态循环中持续升级。从通道收费向服务收费转变必能彻底实现经营理念的创新和盈利模式的变革。这种经营理念转变成功的关键在于从公司的领导层到业务的执行人员都要转变观念,彻底摈弃依靠降低客户佣金来减少客户流失的做法,通过服务产品质量的提升保持客户的忠诚度,通过建立生产和配送的标准实现服务产品体系的标准化,通过建立合理的价格体系体现公司向客户提供的各项服务产品的价值,从而真正达到服务收费的目标。
  五、营销新客户
  由于客户可以在不同的证券公司那里比较佣金水平和服务水平,然后做出更明智的决定。与客户建立有效和牢固的关系对于任何证券公司而言都是打开成功之门的钥匙。如今,从传统营销到关系营销的转变更加看重与客户建立直接牢固的关系。
  关系营销是一个持续的过程,是通过多个接触点和渠道与客户发生持续的互动以建立客户和客户之间的纽带。它不是公司内的一种工具或者技术,而是公司用来与客户建立长期关系、促成客户忠诚和领先一步得到客户拥护的普遍做法。公司的每个员工,不论职级高低,都有责任与客户建立关系。它的实质重点不是获得新客户,而是保持老客户的满意和忠诚,从而扩大客户基数。

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